Aproveitando o tema, um exemplo de forte cultura corporativa que resulta em atendimento espetacular à clientes: Zappos. Um e-commerce norte-americano que vende muita coisa (e que começaram com sapatos). Em alguns lugares dos Estados Unidos, a marca rivaliza em simpatia até com os bombeiros. Não é brincadeira o que essa turma, capitaneada por Tony Hsieh, conseguiu em tempo relativamente curto. E o faturamento? Bom, já passou de U$ 1 bilhão/ano faz tempo. Em resumo, seus pilares são: contratar funcionários alinhados com a proposta da marca, demitir rapidamente os que não são, proporcionar um ambiente informal de trabalho, facilitar o trânsito de comunicação e acesso à todos os níveis hierárquicos da organização, e autonomia neurótica e quase sem limites para resolver (e encantar) problemas e necessidades dos clientes. Gary Hammel tiraria o chapéu para essa gestão inovadora. Atendimento para eles não é despesa operacional, é investimento em Branding. Em lá não tem essa de voz enlatada (e gravada) do outro lado da linha e duração pré-determinada de chamadas. Se for necessário, ficam 10, 12 horas com um cliente na linha. Tudo para que ele saia encantado pós-interação com a Zappos ou, no mínimo, com o seu problema resolvido. Soube até que, na impossibilidade de atender a uma demanda urgente de um cliente, procuraram o produto em SITES DE CONCORRENTES. Tudo para não deixar o freguês "na mão". Pouquíssimas empresas tem essa visão de atendimento à clientes e levam a sua proposta (missão, visão e valores) de marca tão à sério. Fácil de copiar? Até hoje ninguém conseguiu. E por que? Porque é uma receita intricada, complexa, subjetiva, perceptiva, humana, etc...enraízada no coração da gestão e que já dominou um território na mente dos clientes. Atendimento excepcional? Ligue na Zappos! Espero que não se percam no meio do caminho...
Videos sobre a Zappos e Hsieh na internet tem de monte. Separei só dois, bem curtinhos, para uma noção de branding bem feito.
