Saraiva

A maioria absoluta das empresas instaladas no Brasil ainda está muito atrasada na ciência de atender bem aos seus clientes. Não falo nem no famoso e velho "encantamento do freguês" porque, aí então, a distância é imensa. Quase uma covardia. Como já citei aqui neste blog, o supra-sumo nesse campo é o site de e-commerce norte-americano Zappos. Para quem quiser entender melhor a filosofia e a cultura por trás dessa empresa, sugiro procurar videos, entrevistas e artigos divulgados sobre o seu fundador, Tony Hsieh. Mas, de qualquer forma, voltarei a escrever sobre a Zappos em breve.

Voltando ao título deste post, deu na revista Época da semana passada a grande campeã - entre todas as campeãs de diversas categorias - de uma pesquisa feita junto à milhares de consumidores (em parceria com o site Reclame Aqui), visando premiar as melhores empresas em atendimento à clientes do Brasil. E o prêmio principal foi para a Livraria Saraiva.

Tentando entender um pouco mais sobre o que justificou a tal premiação, identifiquei algumas coisas bem simples aplicadas pela Saraiva, mas ainda não bem entendida por muitas empresas:

- O serviço de atendimento à clientes (e toda a sua estrutura) é encarado como investimento de marketing, e não despesa operacional.
- A equipe que atua no atendimento à clientes é própria, não terceirizada.
- O centro de distribuição está preparado e adequado para atender com eficiência a demanda crescente do mercado.

Como consequências dessa política, espera-se um relacionamento mais autêntico e próximo entre empresa e consumidor, redução dos prazos de entrega, menores índices de erros operacionais, maiores níveis de satisfação e, claro, recompensa com mais vendas e lealdade por parte dos clientes.  

Quer melhor investimento de marketing?

Obviamente, não há perfeição e deve-se considerar as características de cada empresa/mercado, mas o caminho não é muito diferente deste, ou seja, o cliente/consumidor e o famoso SAC no centro das atenções e dos investimentos da empresa.