E aí você pode fazer tudo certinho, mas se o "freguês" sentir um mau hálito da mocinha do balcão de atendimento na companhia aérea, é bem capaz de ir parar no Twitter ou no FB. Paciência! São as dores do parto e os seus efeitos colaterais. Até o maior dos exigentes já sabe: não há empresas perfeitas. Você melhora aqui e ali, mas nunca chega à perfeição. Mas a busca tem que continuar sempre. Essa é a sacada! A internet é uma plataforma trabalhosa e soluções padronizadas costumam não funcionar. Por isso, é fundamental a marca tentar separar o joio do trigo, o relevante do irrelevante, os comentários honestos dos de procedência duvidosa, etc., e fazer a gestão da crise. Conversar com os internautas, dar feedback, satisfações e explicações. E, se for o caso, comprometer-se com sugestões, melhorias e mesmo pedir desculpas. Com a naturalidade de um cafezinho na Casa do Pão de Queijo. A transparência, a honestidade e a disposição contam pontos para a marca. E não só na internet, claro!
No mais, procurar fazer a lição de casa da melhor maneira possível. Cumprir o que prometeu, evitar surpresas desagradáveis (ao que tudo indica, a Azul não conseguiu) e usar as mídias digitais para expressar adequadamente o set de branding. Mesmo com todos os riscos envolvidos, os investimentos nessa área normalmente compensam. Em suma, menos publicidades auto-elogiosas e mais conversa olho-no-olho (ou tela-na-tela).
