United

No penúltimo post, coloquei um exemplo de ação promocional original e criativa que ajuda na construção positiva de uma marca. Agora, também no segmento aéreo, coloco um exemplo de descuido (e posterior descaso) que joga contra a marca. E na era das redes sociais e do virais então, é quase fatal. Não é exatamente um acontecimento recente (senão me engano, é lá pelos idos de 2009) e o seu conjunto de protestos, na maioria criados e liderados pelo cantor norte-americano Dave Carroll, já foi visto por milhões de pessoas na internet. Mas vale a pena rever alguns deles. Mais do que o próprio evento em si, infelizmente tão comum em empresas de diversos segmentos, o destaque fica por conta da criatividade, do bom-humor e do cuidado na produção utilizados no desenvolvimento dos protestos, alguns criados por internautas. Colocarei aqui dois clipes liderados por Carroll em "homenagem" à United, que tratou o seu violão de quase R$ 10.000 como se fosse uma bola de futebol americano e ignorou tentativas de acordo "pós-quebra" do instrumento com o cantor. Casos como esse reforçam o poder de barganha que os consumidores vem conquistando com o crescimento da internet e das redes sociais. E, para as empresas - de qualquer segmento, fica a lição: tratar com atenção e empenho qualquer reclamação de quem quer que seja. Isso não significa conceder 100% de razão aos clientes, mas somente uma boa dose de consideração e respeito pode evitar danos gigantescos à imagem e à reputação da marca. Neste caso, a United virou alvo de piadas mundo afora. Não teria sido mais fácil (e menos custoso) ressarcir o cantor com um bom pedido de desculpas assinado pelo presidente da empresa? Aos interessados em conferir mais "produções" baseadas nessa pisada de bola da United, sugiro procurar no YouTube a seguinte expressão: United Breaks Guitars. Divirtam-se!