HugMe

Muitas empresas ainda não se atentaram para as mídias sociais como plataforma moderna de comunicação, cenário propício para a prática do branding e fonte de constantes "insights" para orientar as estratégias e as ações das marcas no mercado. Muitas também ainda não exploram devidamente o potencial de opiniões, positivas ou negativas, que as mídias sociais proporcionam. O fato é que estão falando da sua marca na rede neste momento e você não tem, e nunca terá, controle sobre isso. Com a internet, sai o discurso e entra a conversa. As marcas precisam saber lidar com esse contexto. Neste aspecto, muitas ainda parecem "presas" aos canais de interação tradicionais com os consumidores. Não que os velhos conhecidos SAC, 0800, fale conosco, e-mail, vendedores, etc., não sejam importantes. São, mas vem perdendo importância relativa. Obviamente continuarão existindo, mas terão de coexistir com os crescentes subsídios oferecidos pelo Facebook, Twitter ou Reclame Aqui, por exemplo. A junção de todos esses elementos e, claro, com o apoio das metodologias tradicionais de pesquisa, o conjunto de análises sobre a mente, o perfil e o comportamento dos consumidores ficaria, certamente, mais rico e denso. O que chama a atenção, todavia, é que parece haver um fenômeno crescente no sentido de os consumidores simplesmente ignorarem os canais de comunicação oferecidos pelas marcas e partirem para colocar os seus comentários diretamente nas mídias sociais. Não podemos ignorar esse movimento, digamos, sociológico. De positivo, entendo, e descontando os já esperados que agem de má-fé - infelizmente - em linhas gerais, a opinião vem pura, sem interferência de moderadores de institutos e/ou marcas, sem edição, sem formulários preenchidos friamente, sem fronteiras regionais, mais rápido e mais natural, como num bate-papo de bar. Enfim, uma bagunça que veio nos ajudar. Não é novidade que existam empresas que oferecem monitoramento e relatórios "quali" e "quanti" sobre o que andam falando sobre as marcas nas mídias sociais. Novidade, no entanto, é o novo serviço que será oferecido site Reclame Aqui a partir de amanhã, 6 de dezembro: Trata do CRM Social HugMe. Somente para empresas e comercializado por licenças, o software promete reunir dados acumulados no seu histórico e agregará também reclamações feitas em outros canais, unificando filtros como origem e região da reclamação. Pelo que parece, uma ferramenta preciosa para empresas preocupadas em entender a atender melhor aos seus clientes. Se tiverem juízo, algumas operadoras de celular adquiririam muitas licenças. Vale a pena conferir!