NPS

Ou Net Promoter Score, é uma metodologia desenvolvida por Fred Reichheld, lá pelos idos de 2003, para a aferição dos patamares de satisfação e lealdade de uma empresa.

Simples de entender, aplicar, mensurar e gerenciar, o processo baseia-se na seguinte pergunta: 

"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?" 

Simples assim, sem rodeios. E pode-se aplicá-la em distintas fases da jornada do cliente.

Perguntas complementares são permitidas, mas o âmago do tema é mesmo o questionamento sobre a recomendação.

Parte-se da premissa de que, uma vez vivenciada uma boa experiência com a marca, é bem provável que o cliente a indique para alguém do seu círculo de amizades e/ou familiar. O contrário, obviamente, também é verdadeiro.

Depois da coleta dos dados, há ainda uma sugestão de classificação interessante entre "detratores, neutros e promotores" da empresa.

Embora já largamente conhecido e difundido, fica a dica para os menos antenados de plantão conhecer este método, ao mesmo tempo, descomplicado e de vanguarda.

Abaixo um videozinho introdutório (bem didático) sobre o NPS:

Fonte:
http://satisfacaodeclientes.com/

Passaporte para a nova economia...

Trecho do novo livro da Miriam Leitão (História do Futuro):

Por isso que a Sustentabilidade, como um dos pilares do Branding, deve extrapolar a linha que consta em um belo quadro pendurado em algum canto da empresa.

Será, cada vez mais, no final das contas, uma questão de business, impulsionada pelos consumidores e pelos governos. São as marcas na berlinda.

Simples assim...